De techniek kan voorlopig niet zonder de adviseur

23 apr 2019

Adviseurs vissen over een paar jaar achter het net als het gaat om de gunst van de klant. Robo-advies en direct writers winnen terrein door inzet van hypermoderne techniek en slimme marketingcampagnes.

Chatbots nemen de communicatie met de klant over op een efficiënte en kosteneffectieve wijze en zijn bovendien 24/7 bereikbaar. Dat is wat de klant wenst. Als je de vakmedia volgt en de (fintech) congressen bijwoont, ervaar je dat deze disruptieve ontwikkelingen het adviesvak overbodig gaan maken. Totdat je weer buitenkomt en met je voeten in de klei gaat staan.

Ik geloof er absoluut in dat kunstmatige intelligentie een grote rol gaat spelen in de hypotheekmarkt. Het is namelijk een feit dat robots aan de hand van beschikbare data veel sneller patronen kunnen ontdekken die de consument en zijn adviseur, laat staan een geldverstrekker of een servicer, over het hoofd zien.  Ik ben er daarom voorstander van dat we als branche investeren in data-intelligentie.

Echter, één ding vergeten we in onze innovatiedrift. Tot vandaag is het de adviseur die kiest voor – lees: uit naam van - de consument. Uitzonderingen daargelaten, volgt de consument het advies van de financieel specialist en wordt hem niet geleerd hoe hij zelf kan kiezen en welke middelen hij kan vertrouwen. Laat staan dat hij daar toegang tot heeft. In de ontwikkeling naar een betere klantbediening vergeten we een belangrijk aspect: vertrouwen! En misschien is dat juist wel de oorzaak van het feit dat execution only minder snel terrein wint dan vooraf gedacht. Technisch gezien zijn alle middelen aanwezig, maar de consument vertrouwt zijn eigen adviseur nog altijd meer dan een robot. Ik denk zelf dat het nog wel even duurt voordat de consument overstapt op initiatieven zoals Trussle, Habito of MortgageGym (allen actief in het Verenigd Koninkrijk) zolang we de consument niet aanleren hoe hij zijn eigen financiële keuzes kan maken.

Hier ligt de rol voor de financieel adviseur van de toekomst. Een adviseur die op zijn toekomst is voorbereid, omarmt de techniek en assisteert de klant zichzelf te helpen. De adviseur die de klant wijzer maakt, zal altijd een verdienmodel behouden.

Matthijs Mons gaf in een eerdere publicatie aan dat de focus moet liggen op een hybride model en ik ben het met hem eens. Zodra de adviseur de innovatie omarmt, is hij in staat om de klantinteractie effectief in te zetten. Hierdoor kan een grotere klantgroep bereikt worden en de klant - door gebruikmaking van data-intelligentie - beter bediend worden, waardoor hij bereid blijft om voor deze dienstverlening te betalen.  Adviseurs hoeven zich dus niet massaal om te scholen. Ze zijn hard nodig om de klant grip te laten krijgen op alle beschikbare data voor een gezonde financiële huishouding.

Gijs van Reeden Gijs van Reeden